Ladengeschäfte haben dem Boom der E-Shops standgehalten

Selbst die Kraft des Internets ist nicht groß genug, um die Ladengeschäfte in die Knie zu zwingen. Fast drei Viertel der Kunden kaufen auch weiterhin lieber dort ein, wo sie die Ware ausprobieren und sich vom Personal beraten lassen können. Dies hat eine jüngste Umfrage der Gesellschaft IDC für den Lieferanten von IT-Diensten, DXC Technology, ergeben.

Wegen des enormen Anstiegs von Käufen in E-Shops wurde häufig vorhergesagt, dass Ladengeschäfte ein Auslaufmodell seien und bald schließen müssen. Diese Vorhersagen haben sich allerdings nicht bewahrheitet. Für mehr als 70 % bleibt das Ladengeschäft immer noch die erste Wahl, entweder direkt oder nachdem sie sich mit der Ware zuvor im Internet vertraut gemacht haben. Aus der Umfrage der Gesellschaft IDC ergibt sich weiter, dass die Anstrengungen der E-Shops um schnellstmögliche Zustellung in vielen Fällen reine Energie- und Geldverschwendung sind.

Die Umfrage vom Ende des vergangenen Jahres, bei der 1 000 Personen in Nordamerika befragt wurden, widerlegt die allgemein verbreitete Meinung, dass Waren von Kunden in Ladengeschäften häufig nur ausprobiert und dann im Internet gekauft werden. In der Praxis verhalten sich die Kunden eher umgekehrt. Mehr als ein Drittel der Kunden geht erst dann in ein Geschäft, nachdem sie sich über die Ware im Internet ausführlich informiert haben. Sie wollen sich das Produkt einfach mit eigenen Augen anschauen und ausprobieren. Eine weitere, etwa gleich große Kundengruppe geht gleich in Ladengeschäfte. Die Mehrzahl (94 %) der Verbraucher behauptet zudem, dass ihnen die Beratung eines Fachmanns beim Kauf wichtig sei, da sie sich dadurch vergewissern, dass sie das richtige Produkt kaufen.

„Es zeigt sich, dass für die Kunden in einer sich mehr und mehr digitalisierenden Welt Emotionen, die sie mit Einkäufen verbinden, immer wichtiger werden. Sie wollen die Ware anfassen, ausprobieren, mit anderen Produkten vergleichen und sich schließlich vom Verkäufer bestätigen lassen, dass sie eine gute Wahl getroffen haben. Dies kann ihnen kein E-Shop in einem solchen Maß bieten,“ sagt Bedřich Max Luft, Generaldirektor der DXC Technology für die Tschechische Republik. Ladengeschäfte sind so nach Ansicht von Herrn Luft auf keinem Fall vom Aussterben bedroht, wenn sie auch künftig richtig auf Kundenpräferenzen reagieren werden. Zum Teil können E-Shops für sie auch eine Inspiration sein, wie sich moderne Technologien einbinden lassen (wie z. B.verschiedeneEinkaufs-Appsfür  Mobiltelefone), damit die Kunden länger im Laden bleiben.

Die fortschreitende Digitalisierung spielt nach Meinung von Herrn Luft den Ladengeschäften auch in anderen Hinsichten positiv in die Karten. Dies lässt sich z.B. gut im Bereich der Logistik veranschaulichen, wo die Automatisierung der Prozesse immer besser gewährleisten kann, dass in den Regalen stets ausreichend frische Ware liegen wird. Maschinen merken einfach mit viel größerer Zuverlässigkeit als ein Mensch, dass das Verbrauchsdatum näher rückt und sind in der Lage, von sich aus bei den Lieferanten rechtzeitig neue Ware zu bestellen.

Die Ergebnisse der Umfrage der IDC für DXC Technology haben zugleich weitere überraschende Fakten ans Licht gebracht, die viele Internethändler übersehen. So zeigt sich beispielsweise, dass ein E-Shop, welcher sich nicht auf spezifische Kundengruppen fokusiert, nicht unbedingt so viel Energie und Geld aufbringen muss dafür zu sorgen, dass die Kunden ihre Ware am nächsten Tag erhalten.Diese Dienstleistung der Warenzustellung am nächsten Tag ist den Kunden zufolge nämlich nicht das, was ausschlaggebenden Einfluss darauf hat, wo sie letztlich einkaufen:

  • Warenzustellungen am nächsten Tag machen allgemein nur 9 % aller Einkäufe aus. Die Generation X und Millennials nutzen sie allerdings in 33 %, bzw. 28 % der Fälle.
  • Online-Käufe mit anschließender Warenabholung im Ladengeschäft machen ebenfalls nur 9 % der Gesamtanzahl an Einkäufen aus. Die Generation Z und Millennials nutzen diese Variante jedoch häufiger, und zwar in 13 %, bzw. 24 % aller Einkäufe.

Die Umfrage hat ebenfalls gezeigt, wie unterschiedlich die Händler-Kunden-Beziehungen aufgebaut werden und wie moderne Technologien diese Beziehung beeinflussen können:

  • Bis zu 70 % der Befragten ist fest davon überzeugt, dass sie die richtige Ware gewählt haben, wenn das Geschäft die kosten- und problemlose Warenrückgabe ermöglicht. Die Händler können somit zufriedene Kunden nicht nur durch die erfolgreiche Warenrückgabe gewinnen, sondern auch dadurch, dass der Kunde bei der Warenrückgabe im Ladengeschäft z. B. einen Rabattgutschein erhält oder ihm ein lukratives Angebot unterbreitet wird.
  • Bei der Kaufentscheidung verlässt sich die Mehrheit der Verbraucher auf die Bewertung anderer Kunden oder Rezensionen (66 %) und auf die Informationen über die technischen Spezifikationen des Produkts (55 %). In Ladengeschäften könnten so spezielle Apps für Mobiltelefone oder Touchscreens genutzt werden, die diese Produktinformationen an die Kunden direkt vor Ort weitergeben.
  • Für 59 % der Befragten war auch wichtig, wie schnell und einfach sie die gesuchte Ware im Ladengeschäft finden und wie gut im Geschäft alles ausgeschildert ist. Hier bietet sich den Geschäften die Möglichkeit, virtuelle Realität zu nutzen.
  • Obwohl personalisierte Einkäufe sowohl für die Kunden, als auch die Händler bislang ungeahnte Möglichkeiten bieten, haben nur 38 % der Kunden Erfahrungen damit.
  • Erweiterte oder virtuelle Realität haben nur 15 % der Kunden zur Gewinnung weiterer Wareninformationen genutzt.
  • Lediglich acht Prozent der Kunden kauft online personalisierte Ware oder maßgeschneiderte Ware.